El plan de marketing.

El márketing relacional se ocupa de gestionar el valor que se genera en las relaciones con los clientes, fundamentadas éstas en el conocimiento profundo de los clientes y de sus necesidades, y en una creciente lealtad mutua.

Podemos inferir, por tanto, que si equiparamos y consideramos a los empleados como clientes internos, también debemos profundizar en el conocimiento de sus necesidades, a sabiendas de que el valor que se genera a través de la relación con ellos tiene que ver directamente con la productividad, el crecimiento del capital intelectual y la innovación en marketing la empresa.

Una matizada diferencia entre ambas modalidades del márketing nos haría observar que el márketing relacional sólo debe actuar en clientes rentables, mientras que en el márketing interno esta proposición admite, necesariamente, diversas reconsideraciones.

Aunque si pensamos que el conocimiento, el talento, el compromiso, la motivación, la actitud y la entrega no suelen ser características repartidas homogéneamente en una plantilla, quizá debamos entender que con los empleados también se puede y se debe aplicar un cierto criterio de “rentabilidad” discriminada.

¿Cuál es el objetivo central del márketing interno?

El márketing interno trabaja para mejorar el aprovechamiento del valor de los profesionales de una organización y para fortalecer la relación con sus clientes. En definitiva, se ocupa de conseguir una alineación óptima de los empleados con los objetivos de la organización, en especial con el de la ineludible orientación al cliente.

Últimamente se viene comprobando que las relaciones positivas dentro de una empresa son una fuente de beneficios para el conjunto de la organización.

¿Cuáles son las principales ventajas que se desprenden de la correcta gestión del capital intelectual?

Una correcta gestión del capital intelectual se traduce en una gestión adecuada del capital humano y del capital estructural. Estamos hablando de los complejos intangibles aunque, por suerte, cada vez hay más técnicas analíticas y contables para medir y cuantificar las variaciones de ambos capitales.

Las ventajas que disfruta una organización que posee un capital intelectual eficazmente gestionado tienen que ver con una más eficiente gestión del conocimiento, mayores habilidades de las personas para realizar las tareas encomendadas, superior capacidad de creatividad e inventiva para afinar y reducir los costes de los procesos, y, desde luego, una mayor sincronía con la filosofía, la cultura y los valores de la empresa. Es decir, el capital intelectual bien gestionado genera más valor en las relaciones con los empleados y en las relaciones con los clientes.

¿De qué forma el márketing enfocado a la gestión de personas se proyecta al exterior de la empresa?

En el “exterior” de la empresa, la primera consecuencia contrastable tras la aplicación eficiente y constante del márketing interno es la mayor satisfacción de los clientes. Me refiero a algo ya demostrado y casi axiomático, que es que no hay satisfacción de los clientes si no hay satisfacción de los empleados.

Aunque, por experiencia, me cueste cada vez más hacer distinciones conceptuales
entre clientes externos y clientes internos. Hay clientes y nada más. A todos, externos e internos, hay que aplicarles los mismos enfoques y similares herramientas de gestión.

¿Qué valores aportan este tipo de herramientas a la gestión de los recursos humanos?

En muchísimas empresas aun predomina la cultura de administrar recursos (humanos) y todavía no han llegado a gestionar/relacionarse con personas. Las herramientas que utiliza el márketing interno, insisto, son las mismas que se utilizan en el márketing convencional. Se trata de estudiar las capacidades y las necesidades de las personas de la organización para conseguir que la función que necesitamos que se realice en nuestro proceso productivo, se haga en las mejores condiciones posibles, para la empresa y para el empleado.

Esas herramientas, como la comunicación bidireccional, inducen al convencimiento de que la formación es necesaria tanto para mejorar la productividad como para mantener la empleabilidad de los trabajadores. La motivación y el reconocimiento, aportan eficacia a la responsabilidad de administración de recursos humanos y desarrollan importantes habilidades en la gestión de personas.

¿Cuáles son los primeros pasos que debe dar una empresa que desee desarrollar un plan de márketing interno?

Un plan de márketing interno tiene escasas posibilidades de demostrar su extraordinaria eficacia potencial si no está asumido y respaldado por el top de la organización. El aval y la implicación sin fisuras de los números uno de la empresa son absolutamente precisos para poder avanzar por este camino.

Lo primero que hay que hacer es estudiar lo que piensan, sienten y quieren los empleados, pero para ello, la empresa (la dirección) tiene que tener muy claro que ha de ser coherente y obrar en consecuencia con los resultados que aporte la investigación. A partir de ahí, como en el márketing convencional, hay que construir ese plan de márketing que tratará de solucionar el déficit que se detecte y de diseñar la política conveniente para que el capital humano de la compañía coadyuve a la consecución de los objetivos empresariales, e incluso la lidere.