Por Jesús María Fernández Acebes

Que el cliente decida emocionalmente, significa que la oferta elegida ha sido la que más le ha impactado en su corazón. Impacto producido por ser la marca que es, por su presentación, por las referencias, por la experiencia positiva, por el tipo de gente que la adquiere o por la confianza que le ha hecho sentir el profesional del proveedor. Es decir, el impacto emocional que le ha hecho decidirse en la primera o segunda o tercera ocasión, puede ser, y de hecho lo es con cierta frecuencia, por aspectos que no dependen directamente del profesional.

Que el cliente decida emocionalmente, significa que la oferta elegida ha sido la que más le ha impactado en su corazón. Impacto producido por ser la marca que es, por su presentación, por las referencias, por la experiencia positiva, por el tipo de gente que la adquiere o por la confianza que le ha hecho sentir el profesional del proveedor. Es decir, el impacto emocional que le ha hecho decidirse en la primera o segunda o tercera ocasión, puede ser, y de hecho lo es con cierta frecuencia, por aspectos que no dependen directamente del profesional. Pero que ese cliente llegue a ser un cliente fiel del proveedor sólo puede ser a través del profesional, de ahí que sea el único y el auténtico protagonista. El profesional es el único capaz de conseguir que el cliente llegue a sentir esa satisfacción íntima que le va a hacer percibir que el proveedor le satisface plenamente, puerta que ineludiblemente debe atravesar para llegar a la confianza, umbral de la fidelización. Hoy, las tecnologías y las técnicas existentes permiten, según qué productos y qué servicios, conectar e impactar emocionalmente con los compradores, pero crear una verdadera confianza, sólo lo puede hacer el profesional.

Ahora bien, para ser creador de confianza necesita estar desarrollado emocionalmente y esto de las emociones, todavía les suena a muchos a cánticos celestiales. Pero es así. Un profesional, que, por lo general, en el primer contacto con el usuario se siente inseguro y se protege con la indiferencia, la arrogancia o la excesiva humildad, no puede llegar a ser capaz de crear una relación de confianza sin conocer qué son las emociones y los sentimientos.
Manifestar que las personas y su potencial para innovar son las protagonistas, está muy bien como declaración de un político, pero no como una expresión fehaciente de la realidad. Si realmente fuese verdad que las personas son las protagonistas, tendría que primar más, el saber ponerse en el lugar del otro, que dominar la técnica. Tendría que primar más, los seminarios de inteligencia y coeficiente emocional, que los dedicados a las últimas técnicas de marketing directo, por ejemplo. Tendría que primar más, los mensajes en clave de corazón, que en clave de razón. En definitiva, si el profesional es el único protagonista, es porque hace que el cliente se fíe totalmente de su empresa y eso no es por todo el conocimiento que le demuestra, sino porque sabe manejar adecuadamente sus emociones.
Ser el único protagonista exige, por tanto, estabilidad emocional, es decir, controlar las emociones en situaciones estresantes y sentir optimismo ante contratiempos, extraversión, es decir, poder de convicción y motivación sobre las personas, orientación al cambio, es decir, tener tendencia hacia las curiosidades por nuevas ideas, alternativas y experiencias, tener perspectivas originales e ideas creativas y tener una actitud abierta hacia modelos, teorías y problemas complejos, altruismo, es decir, comportarse como una persona cooperativa, afectuosa y agradable y estar a gusto en el contacto social con otras personas, y responsabilidad, es decir, comprometerse con las tareas y llevarlas a cabo hasta el final. En otras palabras, ser el único protagonista exige no verse secuestrado emocionalmente y ser capaz de crear en el cliente una deuda emocional.

En resumen, ser el profesional el único protagonista tiene un doble significado. Por un lado, que este profesional, al tener una preparación que le permite desarrollar herramientas que le posibilitan gestionar mejor sus emociones, sabe relacionarse convenientemente con ellas y, por otro, que este profesional, al conocer sus propias emociones y las de los demás, al saber controlarse, al saber automotivarse y al saber ponerse en el lugar del otro, sabe conducir adecuadamente las relaciones. Es decir, que exista una relación cliente-proveedor para toda la vida pasa porque la empresa proveedor tenga a este profesional, lo que la exige ‘crear’ a estos profesionales, ya que no abundan.